10 de Noviembre de 2016

Demanda Ciudadana

“Realizamos un seguimiento
de las solicitudes de los vecinos”

Desde la Subsecretaría de Demanda Ciudadana, Calidad y Cercanía promueven la escucha activa a los vecinos, generando una interpretación de sus demandas y necesidades, para dar seguimiento a las mismas, medir la calidad y satisfacción de los servicios brindados por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires y comunicar los resultados con políticas de cercanía.

Nos comunicamos con Facundo Carrillo, Subsecretario de Demanda Ciudadana Calidad y Cercanía, quien amablemente respondió las siguientes preguntas:

¿Cómo es el funcionamiento de la subsecretaría?

Somos una subsecretaría nueva que creó el Jefe de Gobierno Horacio R. Larreta bajo la órbita de la Jefatura de Gabinete de Ministros y funciona de modo transversal a todas las áreas del Gobierno de la Ciudad. Nuestro trabajo se basa en recibir y realizar un seguimiento a las solicitudes de los vecinos. Administramos el sistema que concentra gran parte de lo que demandan los vecinos, medimos la calidad de respuesta que estamos dando como gobierno y proponemos mejoras. Por ejemplo, este año implementamos un nuevo servicio para que los vecinos puedan reportar incumplimientos a sus derechos como consumidores, asegurando una respuesta en 72 hs. Por este canal ya recibimos más de 2000 solicitudes, denunciando cobro adicional por la recarga de la SUBE, diferencia entre el precio exhibido y el facturado, entre otros. Todos los comercios reportados fueron inspeccionados para defender los derechos de los consumidores.

Los vecinos dicen que llaman al 147 y nunca les resuelven sus problemas ¿Cómo evoluciona el trámite desde que se inicia un reclamo?

Del 1 de enero al 31 de septiembre atendimos 3.228.300 llamados. La demanda viene en ascenso y estamos cumpliendo con nuestro objetivo de atender al 80% de los llamados en menos de 30 segundos de espera. Los operadores cargan las solicitudes en el sistema que las registra con un número y pasan al área de gobierno encargada de realizar la tarea, por ejemplo, el bacheo lo resuelve ministerio de Ambiente y Espacio Público. Es importante destacar que hoy el 65% de todas las gestiones se realiza a través de la Web. En concreto, en el último mes el Sistema Único de Atención Ciudadano (SUACI) registró más 50 mil solicitudes por vía Web, el doble de las que ingresaron desde el Call Center de la ciudad.

Un señor está reclamando por una vereda rota porque debe pasar por ahí con su hijo en silla de ruedas y dice que le responden que lA debe arreglar el frentista. ¿Qué se puede hacer en estos casos?

Con respecto a las prestaciones relacionadas con las veredas, el Gobierno de la Ciudad se encarga de reparar veredas rotas por las raíces de los árboles e intimar a las empresas de servicios que rompen las veredas y no realizan el arreglo correspondiente. Intimamos a la empresa para que realice la reparación. Cuando el responsable es el frentista, el vecino debe acercarse a una sede comunal y presentar una carta en mesa de entradas que describa la situación. Esto va a derivar en una intimación del Gobierno de la Ciudad al frentista.

¿Cuáles son los temas por los que los vecinos más se comunican?

Los vecinos solicitan en primer lugar, partidas (de nacimiento, matrimonios, defunción), reparación de veredas, retiro de escombros y retiro de residuos voluminosos. Mientras que en las solicitudes tomadas por el Call Center aparecen la gestión de turnos, gestiones del sistema Ecobici y retiro de residuos verdes. Distinta fue la carga desde las aplicaciones BA147 y Denuncia Vial, donde las demandas son por estacionamiento en rampa de discapacitados, en cordón amarillo, obstruyendo la ochava, sobre senda peatonal y en doble fila, seguido de reparación de vereda, reparación de luminaria, remoción de auto abandonado y mejora de barrido.

¿Cómo se pueden contactar con la subsecretaría?

Desde la Subsecretaría ofrecemos a los vecinos 3 canales de atención y autogestión que son: la línea gratuita 147, la plataforma Web www.solicitudes.buenosaires.gob.ar y la aplicación BA147. Además, recibimos consultas a través de nuestras redes sociales en Facebook/BA147 y Twitter @BA147. Nuestro objetivo es que el ciudadano pueda gestionar cualquier trámite o solicitud desde su casa, sin tener que gastar tiempo o dinero en movilizarse. Claramente es mucho más práctico para los vecinos. Vamos camino a una autogestión inteligente en toda la ciudad, hecha a medida de cada persona, con múltiples canales de acceso e información en línea.


Facundo Carrillo, Subsecretario de Demanda Ciudadana Calidad y Cercanía.